Scopri quali sono i diritti del passeggero d’aereo per chiedere il rimborso alla compagnia aerea in caso di overbooking, cancellazione o ritardo del volo, perdita o danneggiamento del bagaglio. Se sai quali sono i tuoi diritti il tuo viaggio in aereo comincia e finisce con il sorriso
Cosa troverai in questo articolo:
Viaggiare in aereo è sempre rischioso. E non mi riferisco al rischio di problemi o incidenti durante il volo ma a quello che può succedere prima e dopo, come ad esempio l’imbarco negato in caso di overbooking (più biglietti venduti rispetto ai posti disponibili sull’aereo), una consuetudine che le compagnie aeree adottano per guadagnare di più. Ma anche la cancellazione del volo, il ritardo alla partenza e la perdita o il danneggiamento dei bagagli.
Questi sono tutti eventi che mi capitano abbastanza frequentemente, e che mi fanno parecchio innervosire, soprattutto perchè le compagnie aeree tendono a fare le furbette e a non comportarsi come dovrebbero per evitare problemi e scomodità ai viaggiatori.
Ormai non conto più le volte che mi sono trovato dall’altra parte del mondo in piena notte senza nemmeno un cambio perchè il bagaglio non è arrivato, come ad esempio durante il mio ultimo viaggio a Cracovia, la città più cosmopolita di tutta la Polonia.
Oppure le interminabili ore trascorse in aeroporto per ritardi alla partenza dovuti alle più diverse ragioni che mi hanno fatto perdere i collegamenti, nel caso dei viaggi che prevedevano scali.
Esattamente quello che mi è capitato quando sono stato a Puerto Rico, viaggio particolarmente sfortunato perchè ho avuto problemi anche all’ingresso per via del Visa-Waiver Program.
E le compagnie aeree stanno infatti ben attente a non pubblicizzare troppo i diritti del passeggero, proprio perchè i problemi frequenti che affronta chi vola possono ripercuotersi abbastanza pesantemente sulla loro organizzazione e soprattutto sui loro guadagni. Per la serie “se non ce lo chiedi espressamente noi non te lo diciamo”.
È per questo motivo che mi sono svegliato e ho raccolto informazioni per capire meglio quali sono esattamente i diritti del passeggero d’aereo nel caso in cui mi dovessi trovare ancora a dover affrontare queste spiacevoli situazioni, che qui voglio condividere una per una con voi. Sono sicuro che vi saranno molto utili.
Diritti del passeggero d’aereo: il regolamento europeo
Ho fatto qualche ricerca e ho visto che i diritti del passeggero del trasporto aereo sono stabiliti dal Regolamento UE n. 2004/261/CE del 11/2/2004 (in Gazzetta Ufficiale dell’UE del 17/2/2004, in vigore dal 17/2/2005). Questo regolamento è però valido se o l’aeroporto di partenza o quello di destinazione del volo si trova in uno degli stati membri. E soprattutto solo se la compagnia aerea è comunitaria.
Attenzione quindi ai voli con scali. Se il volo di una compagnia comunitaria parte ad esempio da un aeroporto comunitario (ad esempio Madrid) e ha destinazione extracomunitaria (ad esempio Buenos Aires) ma prevede uno scalo in un paese anch’esso extracomunitario e il problema si riscontra nella seconda tratta, questo regolamento non si applica.
– Overbooking e negato imbarco
Può capitare che una volta superati i controlli di sicurezza e arrivati al gate di imbarco gli addetti non ci fanno imbarcare a causa di overbooking.
Secondo i diritti del passeggero la compagnie aerea deve cercare tra i viaggiatori presenti dei volontari disposti a rinunciare volontariamente all’imbarco su quello specifico volo. Quindi, a differenza di quello che generalmente fanno, non possono scegliere arbitrariamente che imbracare e chi lasciare a terra per poi “riproteggerlo” su un successivo volo.
A seconda che un passeggero scelga volontariamente di restare a terra e di prendere un altro volo (io non ho mai visto nessuno contento di farlo anche se le compagnie gli offrono dei “benefit”), oppure è costretto a farlo per decisione della compagnia stessa, si verificano due situazioni diverse che prevedono trattamenti diversi.
Caso 1 – Rinuncia volontaria all’imbarco
Secondo i diritti del passeggero d’aereo se accettiamo di rinunciare volontariamente alla prenotazione, oltre ai sopra citati “benefit” che rappresentano il “prezzo della rinuncia”, il regolamento europeo sui diritti del passeggero d’aereo prevede il nostro diritto a una fra le seguenti opzioni:
- Rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto + volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale non appena possibile
- Imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile
- Imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale in data successiva di nostro gradimento a seconda della disponibilità dei posti
Caso 2 – Rinuncia NON volontaria all’imbarco
Se non ci sono volontari disposti a rinunciare all’imbarco sul volo in overbooking o se sono troppo pochi rispetto ai posti a disposizione, la compagnia aerea può negarci l’imbarco anche se non siamo d’accordo.
In tal caso il regolamento europeo per i diritti del passeggero abbiamo diritto al versamento immediato di un indennizzo negli importi che vi indico qui sotto che variano a seconda della lunghezza delle tratte:
- Tratte fino a 1.500 Km – 250 euro
- Tratte intracomunitarie superiori a 1.500 Km – Altre tratte tra 1.500 e 3.500 Km – Euro 400
- Tratte che non rientrano nei casi precedenti – Euro 600
I suddetti indennizzi sono ridotti del 50% se ci viene offerto l’imbarco su volo alternativo con ritardo massimo rispettivamente di 2, 3 o 4 ore.
Oltre all’indennizzo immediato se non siamo d’accordo a rinunciare alla prenotazione, i diritti del passeggero d’aereo prevedono che abbiamo la possibilità di scegliere fra le opzioni che ti ho indicato sopra quando ti ho parlato della rinuncia volontaria.
Inoltre, abbiamo diritto ad avere gratuitamente:
- Pasti e bevande in misura variabile in funzione dalla durata dell’attesa
- Sistemazione in albergo
- Transfer dall’aeroporto all’albergo, e viceversa
- Due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.
– Cancellazione del volo
La cancellazione del volo è un’altra grande seccatura che se capita ci da diritto a una precisa assistenza da parte delle compagnie aeree. Il regolamento comunitario sui diritti del passeggero da diritto a scegliere una tra queste tre alternative diversi alternative:
- Rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto + volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale non appena possibile
- Imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile
- Imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale in data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità dei posti
Inoltre, abbiamo in ogni caso diritto a:
- Pasti e bevande dipendendo dalla durata dell’attesa
- Due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica
Se poi il nuovo volo è previsto almeno un giorno dopo, la compagnia aerea ci deve anche dare:
- Sistemazione in albergo
- Transfert tra l’aeroporto e l’albergo, e viceversa
Infine, anche in questo caso, la compagnia aerea ci deve corrispondere una “compensazione pecuniaria” identica a quella indicata sopra nel caso di “rinuncia non volontaria all’imbarco”.
MA ATTENZIONE!!!! Secondo il regolamento europeo in materia di diritti del passeggero la compensazione pecuniaria non è dovuta nei seguenti casi:
- Se la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali e inevitabili da parte della compagnia, anche se adotta tutte le misure del caso. Ad esempio se la cancellazione è dovuta a proibitive condizioni atmosferiche
- Se il passeggero è stato avvertito della cancellazione del volo:
- 1) almeno 2 settimane prima;
- 2) almeno 7 giorni prima, con offerta di un volo alternativo con orario di partenza non più di 2 ore prima di quello previsto e arrivo con ritardo inferiore a 4 ore;
- 3) meno di 7 giorni prima, con offerta di un volo alternativo con orario di partenza non più di 1 ora prima di quello previsto e arrivo con ritardo inferiore a 2 ore
Un aspetto positivo è che è sempre a carico della compagnia aerea l’onere della prova sulle cause di cancellazione, sulla loro inevitabilità e sulla completezza e tempestività delle informazioni che ci vengono date.
– Ritardo nella partenza
In caso in cui il nostro volo parte in ritardo rispetto all’orario previsto, i diritti del passeggero d’aereo prevedono che la compagnia aerea è tenuta a garantirci, in modo completamente gratuito:
- Pasti e bevande in congrua relazione alla durata della nostra attesa
- Due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica
A tal fine, il ritardo che fa scattare il diritto di assistenza è quello pari o superiore a:
- 2 ore (per tratte fino 1.500 km)
- 3 ore (per tratte intracomunitarie superiori a 1 500 km e per tutte le altre tratte comprese tra 1 500 e 3 500 km
- 4 ore (per tutte le altre tratte aeree che non rientrano nei due casi precedenti
Se il ritardo è di almeno 5 ore, secondo il regolamento che regola i diritti di passeggero d’aereo abbiamo diritto a scegliere fra una delle seguenti opzioni di “riprotezione” su altri voli previsti in caso di rinuncia volontario all’imbarco che abbiamo già visto per il caso di overbooking.
Se l’orario di partenza del nostro volo è rinviato di almeno un giorno la compagnia aerea ci deve garantire, in modo assolutamente gratuito:
- Sistemazione in albergo
- Trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione
– Ritardo nella consegna dei bagagli
La prima cosa da sapere è che in caso di ritardo nella consegna secondo i diritti del passeggero d’aereo è la compagnia aerea deve rimborsare immediatamente le spese che dobbiamo affrontare immediatamente per acquistare i beni di prima necessità e che dobbiamo documentare con le ricevute fiscali dei negozi dove effettuiamo gli acquisti.
Per evitare questa seccatura ti consiglio di mettere le cose che sicuramente ti serviranno subito nel bagaglio a mano.
In ogni caso, il limite del rimborso per questo tipo di spese è di circa 1.167 euro, come previsto dalla Convenzione di Montreal del 1999.
Al di la del nostro diritto al rimborso, prima di effettuare gli acquisti ti consiglio di contattare la compagnia presentandoti immediatamente all’ufficio che ha in aeroporto.
La compagnia ci indica i negozi convenzionati o il tipo di prodotti che è disponibile a rimborsare immediatamente.
Se poi il bagaglio non viene riconsegnato entro 21 giorni si intenderà definitivamente perduto.
– Perdita, distruzione o danneggiamento del bagaglio
Nel caso di compagnie aeree comunitarie (o che comunque aderiscono alla Convenzione di Montreal del 1999), in caso di perdita del bagaglio imbarcato abbiamo diritto ad un risarcimento fino a 1.167 euro
Se il bagaglio imbarcato contiene cose di valore superiore al risarcimento previsto è meglio se al momento del check-in facciamo una “dichiarazione di maggior valore” con pagamento di un piccolo supplemento. Con questa specie di assicurazione in caso di smarrimento dei bagaglio risarciti per danno corrispondente al valore che abbiamo dichiarato.
La responsabilità della compagnia aerea è presunta fino a che essa non dimostri il difetto del nostro bagaglio o la nostra responsabilità.
Nel caso di bagaglio a mano, secondo i diritti del passeggero d’aereo abbiamo diritto allo stesso risarcimento ma dobbiamo riuscire a dimostrare la responsabilità della compagnia aerea.
Nel caso di compagnie aeree non comunitarie che non aderiscono alla convenzione di Montreal del 1999, dobbiamo ulteriormente distinguere tra voli nazionali e voli internazionali. Ma anche tra bagaglio imbarcato e bagaglio a mano.
Se lo smarrimento del bagaglio imbarcato è su un voli nazionale abbiamo diritto a un risarcimento fino a 6,20 euro a Kg fino a un massimo di € 222,08. Per il bagaglio a mano è invece previsto un risarcimento fino a 1.007,09 euro a persona perchè si presume che nel bagaglio a mano trasportiamo i beni di maggior valore.
I diritti del passeggero prevedono che sui voli internazionali lo smarrimento del bagaglio imbarcato ci da diritto ad ottenere un risarcimento di 20,00 euro a Kg, mentre se si è smarrito il bagaglio a mano abbiamo diritto ad un risarcimento di 388 euro.
– Il reclamo alla compagnia in caso di perdita o danneggiamento del bagaglio
Se la compagnia aerea ci smarrisce o ci danneggia il bagaglio dobbiamo farne immediatamente denuncia all’Ufficio assistenza bagagli dell’aeroporto che riconosciamo per la scritta “Lost & Found”. L’ufficio generalmente presente nell’area di ritiro bagagli di ogni aeroporto proprio vicino ai nastri trasportatori.
Qui compileremo un apposito modulo chiamato“P.I.R.” (Property Irregularity Report) nel quale dovremo indicare lo smarrimento o i danni subiti, oltre al contenuto dettagliato del bagaglio con il suo valore.
Inoltre dobbiamo indicare il codice del nostro bagaglio che troviamo scritto sull’a targhetta adesiva che al momento del check-in ci viene incollata sul retro della carta d’imbarco. Ti raccomando di conservarla altrimenti sarà molto più difficile per la compagnia tracciare il tuo bagaglio e ti potrebbero contestare la possibilità di fare denuncia.
Qui ti metto a titolo di esempio i link ai moduli usati da Virgin Atlantic:
Entro 7 giorni dall’arrivo non dobbiamo dimenticarci di presentare anche il reclamo per iscritto alla compagnia aerea attraverso una raccomandata A.R. o una PEC, allegando la copia originale del P.I.R. compilato all’arrivo. Dobbiamo fare la stessa cosa anche se il bagaglio è arrivato in ritardo.
In teoria il reclamo può anche essere inviato entro 7 giorni dalla consegna (in caso di danni) o entro 21 giorni dalla consegna (in caso di ritardo).
Ti consiglio però di non perdere nemmeno un minuto e presentare il reclamo immediatamente: se aspetti toccherà a te dimostrare che il danno si è effettivamente verificato durante il trasporto aereo.
Secondo i diritti del passeggero d’aereo una volta che hai presentato il reclamo all’ufficio Lost & Found nei termini indicati, l’obbligo della compagnia al risarcimento si prescrive in due anni dalla data di arrivo a destinazione.
– Danni ai passeggeri
Se la tua compagnia aerea è comunitaria o anche se non comunitaria aderisce alla Convenzione di Montreal del 1999 è responsabile per il risarcimento al danno che ti hanno causato (ad esempio un infortunio) senza un massimale.
Se la tua richiesta di risarcimento è inferiore a 116.665 euro la compagnia non può contestare la richiesta. Mentre se è superiore può contestarla solo dimostrando che il danno non gli è imputabile. Entro 15 gg. ci deve comunque versare un acconto non inferiore a 18.667 euro.
Se invece abbiamo preso il volo di una compagnia non comunitaria che opera da/per l’UE può non applicare il regolamento europeo ma ci deve informarne preventivamente comunicandoci nel dettaglio il regime seguito. In questo caso la responsabilità della compagnia è limitata ad un risarcimento massimo di circa 116.665 euro.
Se invece subisci un danno nel tratto che va dalla sala d’imbarco all’aereo (ad esempio sull’autobus) non è responsabile la compagnia aerea ma il gestore dei servizi a terra.
Ovviamente spero che non ti capiti mai di dover utilizzare queste informazioni e che i tuoi viaggi vadano sempre alla grande!!! Buona vacanza!!!
Ah, quasi dimenticavo. Se voli negli Stati Uniti o se devi farci scalo per prendere un altro volo verso la tua destinazione finale ricordati di chiedere l’ESTA. In caso contrario al momento del check-in la compagnia non ti darà la carta di imbarco e di conseguenza non ti potrai imbarcare.