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Conosci quali sono i diritti del passeggero d’aereo

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Federico Belloni Professional Travel Blogger

Overbooking, cancellazione o ritardo del volo, perdita o danneggiamento del bagaglio…sono solo alcuni dei problemi che possiamo vivere quando viaggiamo in aereo. Scopri quali sono i diritti del passeggero e il tuo viaggio avrà molte più probabilità di cominciare e finire con un bel sorriso. 

Viaggiare in aereo è sempre rischioso…e non mi riferisco al rischio di problemi o incidenti durante il volo, ma a quello che può succedere prima e dopo, come ad esempio l’imbarco negato in caso di overbooking (più biglietti venduti rispetto ai posti disponibili sull’aereo, una consuetudine che le compagnie aeree adottano per guadagnare di più), le cancellazioni dei voli, i ritardi alla partenza e la perdita o il danneggiamento dei bagagli.

Tutti eventi che mi capitano abbastanza frequentemente, e che mi fanno parecchio innervosire, soprattutto perchè le compagnie aeree tendono a fare le furbette e a non comportarsi come dovrebbero per evitare problemi e scomodità ai viaggiatori.

Ormai non conto più le volte che mi sono trovato dall’altra parte del mondo in piena notte senza nemmeno un cambio perchè il bagaglio non è arrivato, oppure le interminabili ore trascorse in aeroporto per ritardi alla partenza dovuti alle più diverse ragioni…che mi hanno fatto perdere i collegamenti, nel caso dei viaggi che prevedevano scali.

E le compagnie aeree stanno infatti ben attente a non pubblicizzare troppo i diritti del passeggero, proprio perchè i problemi frequenti che affronta chi vola possono ripercuotersi abbastanza pesantemente sulla loro organizzazione e soprattutto sui loro guadagni. Per la serie “se non ce lo chiedi espressamente noi non te lo diciamo”.

È per questo motivo che mi sono svegliato e ho raccolto informazioni per capire meglio quali sono esattamente i diritti del passeggero d’aereo nel caso in cui mi dovessi ritrovare ancora a dover affrontare queste spiacevoli situazioni, che qui voglio condividere una per una con voi… Sono sicuro che vi saranno molto utili.

Ho fatto qualche ricerca e ho visto che i diritti del passeggero del trasporto aereo sono stabiliti dal Regolamento UE n. 2004/261/CE del 11/2/2004 (in Gazzetta Ufficiale dell’UE del 17/2/2004, in vigore dal 17/2/2005), e che questo regolamento è valido se o l’aeroporto di partenza o quello di destinazione del volo si trova in uno degli stati membri. E se la compagnia aerea è comunitaria.

Attenzione quindi ai voli con scali. Se il volo di una compagnia comunitaria parte ad esempio da un aeroporto comunitario e ha destinazione extracomunitaria, ma prevede uno scalo in un paese anch’esso extracomunitario, e il problema si riscontra nella seconda tratta, questo regolamento non si applica.

OVERBOOKING E NEGATO IMBARCO

diritti del passeggero overbooking
Overbooking in aeroporto | Fonte: Touring Club

Nel caso in cui, una volta superati i controlli di sicurezza e arrivati alla porta di imbarco, gli addetti non ci fanno imbarcare per overbooking, secondo i diritti del passeggero d’aereo le compagnie aeree dovrebbero cercare tra i viaggiatori presenti dei volontari disposti a rinunciare volontariamente all’imbarco su quello specifico volo, quindi non dovrebbero scegliere arbitrariamente che imbracare e chi lasciare a terra per poi “riproteggerlo” su un successivo volo.

A seconda che un passeggero scelga volontariamente di restare a terra e di prendere un altro volo (io non ho mai visto nessuno contento di farlo, anche se le compagnie offrono dei “benefit”), oppure è costretto a farlo per decisione della compagnia stessa, si verificano due situazioni diverse che prevedono trattamenti diversi.

Caso 1 – Rinuncia volontaria all’imbarco

Secondo i diritti del passeggero d’aereo, se accettiamo di rinunciare volontariamente alla prenotazione, oltre ai sopra citati “benefit”, che rappresentano il “prezzo della rinuncia”, i diritti del passeggero d’aereo prevedono il nostro diritto di scegliere una fra le seguenti opzioni:

  • Rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto + volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale non appena possibile
  • Imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile
  • Imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale in data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità dei posti

Caso 2 – Rinuncia non volontaria all’imbarco

Se non ci sono volontari a rinunciare all’imbarco, o se sono troppo pochi rispetto ai posti a disposizione, la compagnia aerea può negarci l’imbarco anche se non siamo d’accordo. In tal caso, abbiamo diritto al versamento immediato di un indennizzo, negli importi che vi indico qui sotto, che variano a seconda della lunghezza delle tratte:

  • Tratte fino a 1500 Km – Euro 250
  • Tratte intracomunitarie superiori a 1500 Km – Altre tratte tra 1500 e 3500 Km – Euro 400
  • Tratte che non rientrano nei casi precedenti – Euro 600

I suddetti indennizzi sono ridotti del 50% se ci viene offerto l’imbarco su volo alternativo con ritardo massimo, rispettivamente, di 2, 3 o 4 ore.

Oltre all’indennizzo immediato, se non siamo d’accordo a rinunciare alla prenotazione, i diritti del passeggero d’aereo prevedono che abbiamo la possibilità di scegliere fra le opzioni indicate sopra quando abbiamo parlato della rinuncia volontaria.

Inoltre, abbiamo diritto ad avere gratuitamente:

  • Pasti e bevande in misura variabile in funzione dalla durata dell’attesa
  • Sistemazione in albergo
  • Transfer dall’aeroporto all’albergo, e viceversa
  • Due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.

CANCELLAZIONE DEL VOLO

diritti del passeggero cancellazione del volo
Cancellazione del volo | Fonte: Travel Fashion Tips

La cancellazione del volo è un’altra grande seccatura che, se ci dovesse capitare, ci da diritto a una precisa assistenza da parte delle compagnie aeree. Il regolamento ci da diritto a scegliere una tra queste tre alternative diversi alternative:

  • Rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto + volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale non appena possibile
  • Imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile
  • Imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale in data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità dei posti

Inoltre, abbiamo in ogni caso diritto a:

  • Pasti e bevande dipendendo dalla durata dell’attesa
  • Due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica

Se poi il nuovo volo è previsto almeno un giorno dopo, la compagnia aerea ci deve anche dare:

  • Sistemazione in albergo
  • Transfert tra l’aeroporto e l’albergo, e viceversa

Infine, anche in questo caso, la compagnia aerea ci deve corrispondere una “compensazione pecuniaria” identica a quella indicata sopra nel caso di “rinuncia non volontaria all’imbarco”.

MA ATTENZIONE!!!! La compensazione pecuniaria non è dovuta nei seguenti casi:

  • Se la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali e inevitabili da parte della compagnia, anche se adotta tutte le misure del caso. Ad esempio se la cancellazione è dovuta a proibitive condizioni atmosferiche
  • Se il passeggero è stato avvertito della cancellazione del volo 1) almeno 2 settimane prima; 2) almeno 7 giorni prima, con offerta di un volo alternativo con orario di partenza non più di 2 ore prima di quello previsto e arrivo con ritardo inferiore a 4 ore; 3) meno di 7 giorni prima, con offerta di un volo alternativo con orario di partenza non più di 1 ora prima di quello previsto e arrivo con ritardo inferiore a 2 ore

Un aspetto positivo è che è sempre a carico della compagnia aerea l’onere della prova sulle cause di cancellazione, sulla loro inevitabilità e sulla completezza e tempestività delle informazioni che ci vengono date.

RITARDO NELLA PARTENZA

diritti del passeggero ritardi nella partenza
Ritardo nella partenza | Fonte: Neil Manley Solicitors

In caso in cui il nostro volo parte in ritardo rispetto all’orario previsto, i diritti del passeggero d’aereo prevedono che la compagnia aerea è tenuta a garantirci, in modo completamente gratuito:

  • Pasti e bevande in congrua relazione alla durata della nostra attesa
  • Due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica

A tal fine, il ritardo che fa scattare il diritto di assistenza, è quello pari o superiore a:

  • Due ore (per tratte fino 1.500 km)
  • Tre ore (per tratte intracomunitarie superiori a 1 500 km e per tutte le altre tratte comprese tra 1 500 e 3 500 km
  • Quattro ore (per tutte le altre tratte aeree che non rientrano nei due casi precedenti

Se il ritardo è di almeno cinque ore, abbiamo diritto di scegliere fra una delle seguenti opzioni di “riprotezione” su altri voli previsti in caso di rinuncia volontario all’imbarco che abbiamo già visto per il caso di overbooking.

Se l’orario di partenza del nostro volo è rinviato di almeno un giorno, la compagnia aerea ci deve garantire, in modo assolutamente gratuito:

  • Sistemazione in albergo
  • Trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione

Spesso e volentieri i problemi dei viaggiatori riguardano il momento del ritiro del bagaglio, perchè ci arriva in ritardo, danneggiato o proprio non arriva…e non arriverà più.

RITARDO NELLA CONSEGNA DEL BAGAGLI

diritti dei passeggeri ritardi consegna bagagli
Ritardo consegna bagagli | Fonte: SiViaggi

La prima cosa da sapere è che in caso di ritardo nella consegna, secondo i diritti del passeggero d’aereo, la compagnia aerea deve rimborsare immediatamente le spese che dobbiamo fare seduta stante per acquistare i beni di prima necessità, e che possiamo documentare attraverso le ricevute fiscali dei negozi dove effettuiamo gli acquisti. Per evitare questa seccatura vi consiglio di mettere le cose che ci serviranno sicuramente subito nel bagaglio a mano.

In ogni caso, il limite del rimborso per questo tipo di spese è di circa € 1167, come previsto dalla Convenzione di Montreal del 1999.

Al di la del nostro diritto al rimborso, prima di effettuare gli acquisti, vi consiglio di contattare la compagnia presentandovi immediatamente all’ufficio che ha in aeroporto. Spesso, infatti, questa ci indicherà i negozi convenzionati o il tipo di beni che è disponibile a rimborsare immediatamente. Ci semplificheremo così la vita, anche prevenendo inutili contenziosi.

Se poi il bagaglio non viene riconsegnato entro 21 giorni, si intenderà definitivamente perduto.

PERDITA, DISTRUZIONE O DANNEGGIAMENTO DEL BAGAGLIO

diritti del passeggero danni ai bagagli
Danneggiamento bagagli – Ufficio Lost & Found | Fonte: Gesap

Nel caso di compagnie aeree comunitarie (o che comunque aderiscono alla Convenzione di Montreal del 1999), per il bagaglio imbarcato abbiamo diritto ad un risarcimento fino a circa € 1167

Se il bagaglio imbarcato contiene cose di valore superiore al risarcimento previsto, è meglio se al momento del check-in facciamo una “dichiarazione di maggior valore”, con pagamento di un piccolo supplemento: così facendo, in caso di smarrimento, saremo risarciti per danno corrispondente al valore che abbiamo dichiarato.

La responsabilità della compagnia aerea è presunta fino a che essa non dimostri il difetto del nostro bagaglio o la nostra responsabilità.

Nel caso di bagaglio a mano, secondo i diritti del passeggero d’aereo, abbiamo diritto allo stesso risarcimento, ma dobbiamo riuscire a dimostrare la responsabilità della compagnia aerea.

Nel caso di compagnie aeree non comunitarie che non aderiscono alla convenzione di Montreal del 1999, dobbiamo ulteriormente distinguere tra voli nazionali e voli internazionali, e, inoltre, tra bagaglio che abbiamo imbarcato e bagaglio a mano.

Nei voli nazionali, lo smarrimento del bagaglio che abbiamo imbarcato ci dà diritto a un risarcimento fino a € 6,20 per Kg, fino a un massimo di € 222,08. Per il bagaglio a mano è previsto un risarcimento fino a €1007,09 a persona, perchè si presume che nel bagaglio a mano trasportiamo i beni di maggior valore.

Nei voli internazionali, lo smarrimento del bagaglio che abbiamo imbarcato secondo i diritti del passeggero d’aereo, ci garantisce un risarcimento di € 20,00 circa per Kg, mentre se si è smarrito il bagaglio a mano, abbiamo diritto ad un risarcimento di € 388.

Il reclamo. Se la compagnia aerea ci smarrisce o ci danneggia il bagaglio dobbiamo farne immediatamente denuncia all’Ufficio assistenza bagagli dell’aeroporto, che riconosciamo per la scritta “Lost & Found”, e che generalmente è presente nell’area di ritiro bagagli di ogni aeroporto, proprio vicino ai nastri trasportatori.

Qui compileremo un apposito modulo chiamato“P.I.R.” (Property Irregularity Report), nel quale dovremo indicare lo smarrimento o i danni subiti, e il contenuto dettagliato del bagaglio con il suo valore. Inoltre dovremo indicare il codice del nostro bagaglio, che troveremo nella targhetta adesiva che al momento del check-in ci viene incollata alla carta d’imbarco…vi raccomando di conservarla, altrimenti sarà molto più difficile per la compagnia tracciare il vostro bagaglio e vi potrebbero contestare la possibilità di fare denuncia.

Qui vi metto a titolo di esempio i link ai moduli usati da Virgin Atlantic:

Entro 7 giorni dall’arrivo non dobbiamo dimenticarci di presentare anche il reclamo per iscritto, con raccomandata A.R., alla compagnia aerea, allegando la copia originale del P.I.R. compilato all’arrivo. Dobbiamo fare la stessa cosa anche se il bagaglio è arrivato in ritardo…

In teoria il reclamo può anche essere inviato entro 7 giorni dalla consegna (in caso di danni) o entro 21 giorni dalla consegna (in caso di ritardo). Vi consiglio però di non perdere nemmeno un minuto e presentare il reclamo immediatamente: se aspettiamo toccherà a noi dimostrare che il danno si è effettivamente verificato durante il trasporto aereo…e io se fossi in voi non correrei questo rischio.

Secondo i diritti del passeggero d’aereo, una volta presentato il reclamo all’ufficio Lost & Found nei termini indicati, l’obbligo della compagnia al risarcimento si prescrive in due anni dalla data di arrivo a destinazione

DANNI AI PASSEGGERI

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Danni personali ai viaggiatori | Fonte: Studio Legale Lattarulo & Sansonetti

Se la nostra compagnia aerea appartiene ad un paese UE, o, pur non essendo comunitaria, aderisce alla Convenzione di Montreal del 1999, è responsabile per il risarcimento al danno che ci hanno causato (ad esempio infortunio) senza limiti massimi.

Se la nostra richiesta di risarcimento è inferiore a € 116.665 la compagnia non può contestare la richiesta; se è superiore, può contestarla solo dimostrando che il danno non gli è imputabile. Entro 15 gg. ci deve versare un acconto non inferiore a € 18.667.

Se invece abbiamo preso il volo di una compagnia non comunitaria che opera da/per l’UE, essa può non applicare il regolamento europeo, ma ci deve informarne preventivamente, comunicandoci nel dettaglio il regime seguito. In tal caso la responsabilità della compagnia nei nostri confronti è limitata a un risarcimento massimo di circa € 116.665.

Se ci viene causato un danno nel trasporto dalla sala d’imbarco all’aereo, ad esempio sull’autobus, non è responsabile la compagnia aerea, ma il gestore dei servizi a terra.

Ovviamente spero che non vi capiterà mai di dover utilizzare queste informazioni…e che i vostri viaggi vadano sempre alla grande!!! Buona vacanza!!!

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